„Nem vagyunk politikusok”

A vállalatok nem mernek Magyarországon a társadalmat megosztó kérdések mellé állni támogatóként. A Nokiánál központi utasítás az óvatosság?
– Mi több évvel ezelőtt eldöntöttük, hogy a fiatalokat támogató alapítványok mellé állunk. Ez a Nokia központi koncepciója, ami a hosszú távú társadalmi felelősségvállalást illeti. Emellett, minden országban, ahol a cég működik, a helyi igényeket figyelembe véve döntünk arról, melyik szervezeteket támogassuk. Minden együttműködésben fontos, hogy a szervezet céljai és a Nokia filozófiája között szoros kapcsolat legyen. Mi fiatalok vagyunk. A Nokia a világ egyik legfiatalabb gárdájával dolgozó csapata, az átlag életkor a vállalatnál 30 év. Értelemszerűen a fiatalok felé fordulunk a támogatások terén is.

Nem tartozik-e a felelős vállalati állampolgárság fogalmába, hogy néha a kevésbé konszenzusos problémák mellé álljanak?
– Természetesen ez is a feladat. Egy vállalat – függetlenül attól, hogy helyi vagy nemzetközi – felelősséggel tartozik a társadalom, illetve az ország iránt, ahol működik. Nem vagyunk politikusok: azok a kérdések, amelyek kifejezetten politikai jellegűek, nem tartoznak a vállalati felelősségvállalás körébe. Azért vannak a politikusok, hogy törődjenek ezekkel a kérdésekkel. Nem könnyű persze eldönteni, hogy melyek azok a kérdések, amelyek a politikára tartoznak, és melyek azok, amelyek a vállalatok részvételét igénylik. Nem véletlenül dolgozunk együtt a nemzetközi emberjogi szervezetekkel és a helyi alapítványokkal, hiszen ezek segítenek eldönteni, melyek a legfontosabb szükségletek az adott országban. A Make a Connection – Kapcsolódj be! nevű program keretében sok esetben segítünk a helyi kisebbségeknek. A debreceni csoportokban dolgozók például a legtöbbször roma származású gyerekekkel foglalkoznak. Nem gondolom, hogy egy vállalatnak a reakcióktól kellene tartania. Az üzlet önmagában is a rizikóról szól.

Mit gondol, hogyan hat ez a gondolkodás a Nokia márkára rövid és hosszú távon?
– Arra törekszünk, hogy ezekkel a programokkal a Nokia jó hírnevét erősítsük. Egy vállalat vagyunk, amelyik figyel a társadalomban zajló folyamatokra. Ez hosszú távon a vállalat nevét erősíti rövid távon pedig az egyes telefonmárkák jobb értékesítését is jelenti. Fontos, hogy a termékek minősége mellett a vállalathoz is kapcsolódjanak pozitív asszociációk. Hiába jó a termék, ha a vállalatnál valami bűzlik. Ez persze fordítva is igaz.

Az egyre erősebb versenyhelyzetben túl gyorsan kerülnek piacra a Nokia telefonok, és nincs elég idő a tesztelésre. Nem gondolja, hogy ez sokat árt a minőségnek?
– Amikor húsz évvel ezelőtt elkezdtem a Nokiánál dolgozni, a tipikus telefonhasználó harminc és negyven közötti üzletember volt. Nem volt szükség sok modellre. Jelenleg mindenki használ mobiltelefont, sokan kettőt is. Ez az egyetlen termék az elmúlt száz évben, amit az emberek a kulcs és a pénztárca mellett mindenhova magukkal visznek. A minőség változatlanul a legfontosabb értékük a Nokia telefonoknak, ami azért is fontos, mert ilyen sok készülék eladása esetén a szervizhálózatok nem bírnák kijavítani a hibákat, ha az átlag Nokia telefon rossz minőségű lenne. Ha egy gyár nagy mennyiséget akar értékesíteni, muszáj jó minőséget produkálnia, ellenkező esetben tönkremegy a szervizköltségek miatt.

Ehhez képest a szerviztapasztalatok szerint egyre több az apró hibával szervizbe vitt Nokia telefon, ami hosszú távon árthat a márkának.
– Egy átlagfelhasználó nem mindig tud különbséget tenni, hogy a hiba a mobiltelefon-hálózatban, vagy a készülékben van. Saját kutatásaink szerint az esetek egy részében a hálózat lehet felelős azért, ha valaki például nem tud hívást kezdeményezni. Az Egyesült Államokban például a legtipikusabb hibajelenség az átázott telefon, ami legtöbbször azért van, mert a készülék a WC-be esik. Komolyra fordítva a szót, a márka imázsának nem tesz jót a legapróbb hiba sem, és folyamatosan arra törekszünk, hogy jobb termékeket gyártsunk. Az viszont könnyen kiszámítható, hogy kevés eladott készülékből nyilván kevesebb romlik el. A Nokia több telefont értékesít mint a versenytársai, ezért ha ugyanakkora arányban romlanak el ezek, akkor is úgy tűnik, hogy nálunk több a probléma.

Ettől még megváltoznak a fogyasztók márka iránti érzései.
– Ez nem magyarázat, csupán a megfelelő keretbe kívántam helyezni a kérdést. A márkához való viszonyt természetesen negatívan befolyásolja, ha csalódunk benne. Nagyon sok múlik azonban a szolgáltatókon, hogy az egyes ügyfélpanaszokat milyen módon kezelik. Ez talán még fontosabb, mint hogy ne legyen egyáltalán hiba. Az ugyanis megoldhatatlan, akármilyen műszaki cikkről beszélünk.

Hogyan látja a magyar szolgáltatókat ilyen szempontból?
– A készülékgyártók mindig igyekeznek a lehető legjobb viszonyt kialakítani a szolgáltatókkal, hiszen nagyon egymásra vagyunk utalva. Amennyire látom, Magyarországon élesedik a verseny a szolgáltatók között, a javuló szolgáltatások pedig a fogyasztóknak kedveznek.